15 février 2021

Dominique Fortier - dfortier@medialo.ca

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©Photo Dominique Fortier

Une chambre de la ressource intermédiaire à la Résidence des Bâtisseurs.

Cette enquête administrative effectuée par la Direction de la qualité, de l’évaluation, de la performance et de l’éthique clinique du CISSS Bas-Saint-Laurent a été lancée en septembre 2020 à la suite de dix plaintes, cinq dossiers d'intervention et deux demandes d'assistance logés à la Commissaire aux plaintes. Cette dernière concluait à l'époque que les droits des usagers n'avaient pas été respectés.

Après avoir déposé un plan de collaboration auprès de la ressource intermédiaire de la Résidence des Bâtisseurs en 2019, on a jugé nécessaire de monter un plan de redressement afin de corriger les éléments qui étaient toujours problématiques.

Puis est venue l'enquête administrative au cours de laquelle des dizaines d'employés, des usagers et leurs familles ainsi que des membres de la direction de la Résidence ont été rencontrés. Les enquêtrices ont aussi consulté de nombreux documents passant des dossiers des usagers aux plans d'interventions de la ressource intermédiaire de la Résidence des Bâtisseurs ainsi que des documents relatifs aux horaires des bains, aux relevés des cloches d'appels, aux plans thérapeutiques et aux communications internes.

On a également procédé à une analyse approfondie de onze dossiers de patients.

Constats et recommandations

Parmi les constats, il y avait un enjeu criant lié au manque de personnel qui a mené à une certaine négligence quant à la propreté des lieux. Certaines familles de résidents ont mentionné qu'ils devaient parfois faire le ménage eux-mêmes afin de s'assurer que leur proche puisse avoir une chambre propre. Le rapport fait également mention de délais trop longs pour répondre aux cloches d'assistance et dans l'administration de certains médicaments.

Le rapport fait également état que le nombre d'employés présents était parfois insuffisant pour dispenser adéquatement tous les services requis aux patients. On a aussi soulevé la formation et l'intégration des employés qui se faisait parfois trop rapidement pour que ces derniers puissent bien assimiler la routine et les protocoles et se familiariser avec les dossiers des patients.

Finalement, les enquêtrices ont soulevé que les communications étaient difficiles entre la Résidence des Bâtisseurs et le CISSS et que les deux entités avaient intérêt à travailler main dans la main pour le bien être des résidents.

Du côté de la Résidence des Bâtisseurs, on ne nie pas la problématique de la pénurie de personnel qui rend plus difficile la dispense de services selon les normes en vigueur. On ajoute que le manque de main-d'œuvre a été exacerbé par la pandémie. « En juillet et août 2020, des choix ont dû être faits dans la dispensation des services. Pendant cette période, trois employés étaient en arrêt de travail, cinq ont quitté et quatre ont quitté », explique la direction de la Résidence.

En conclusion, les enquêtrices ont recommandé la mise en place d'un plan correctif pour que les services aux usagers soient rendus adéquatement, d'un suivi rigoureux par un professionnel désigné et une communication plus fluide entre les intervenants avec des directives précises.

Déposé le 10 décembre dernier, le rapport a été remis aux instances concernées et le CISSS du Bas-Saint-Laurent précise que plusieurs correctifs ont déjà été apportés et que l'objectif est maintenant de maintenir ces bonnes pratiques.

Rappelons que la ressource intermédiaire de la Résidence des Bâtisseurs peut accueillir jusqu'à 24 usagers présentant une perte d'autonomie importante mais pas suffisamment pour se retrouver dans un centre d'hébergement de soins de longue durée. La gestion quotidienne de cette ressource est confiée par le CISSS du Bas-Saint-Laurent à la Résidence des Bâtisseurs.