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Pourquoi on a l'impression qu'on se fiche de nous lorsqu'on appelle aux lignes téléphoniques du gouvernement


Publié le 4 mai 2017

Une vingtaine d'employés travaillent au centre d'appel du ministère de la Solidarité sociale à Sainte-Anne-des-Monts.

©Photo TC Media - Louis Laflamme

Le Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ) lève le voile sur des pratiques troublantes qui ont cours dans les différents centres d'appels gouvernementaux de la province et qui expliqueraient pourquoi le service aux citoyens n'est plus ce qu'il était auparavant.

Tout citoyen a, à un moment donné ou un autre, nécessité les services par téléphone des différents services gouvernementaux. Qu'il s'agisse de la Société de l'assurance-automobile du Québec, le ministère du Travail et de la solidarité sociale, l'Agence de revenu du Québec ou la CSST, on a tous attendu en ligne pendant de longues minutes ou encore, on a eu l'impression que le préposé avait simplement hâte de raccrocher. Cette impression se rapproche malheureusement de la réalité.

Dans le cadre d'une vaste étude réalisée par le SFPQ, des pratiques discutables et des directives internes pour le moins surprenantes de la part de l'employeur ont été  dévoilées.

En tournée gaspésienne, la présidente régionale du SFPQ, Hélène Chouinard, explique que les préposés des centres d'appels en ont ras-le-bol de la façon dont le système est géré. « Devant un manque d'effectifs, l'employeur demande aux préposés de ne pas dépasser le cap des trois minutes au téléphone avec un citoyen. On exige aussi que nos préposés ne prennent pas plus de 16 secondes de pause entre chaque appel. On s'entend que certains appels sont plus difficiles que d'autres, spécialement lorsque ça touche l'emploi ou l'aide sociale. » Dans certains centres d'appels, d'autres directives absurdes empêchent les préposés de donner des rendez-vous par téléphone aux citoyens. « Ils sont obligés de dire aux gens de se rendre sur le site web pour prendre rendez-vous. »

La quantité au détriment de la qualité

Et ce n'est pas fini. Hélène Chouinard ajoute que les préposés sont évalués à la quantité d'appels traités et non la qualité de ceux-ci. « Ça va aussi loin que de mettre une note d'insubordination aux dossiers des employés lorsqu'ils prennent l'initiative de conseiller les citoyens sur des subventions auxquels ils auraient droit. »

En fait, la directive interne est claire. Il n'est pas question pour les préposés de donner de l'information qui n'a pas été demandée par la personne au bout du fil. « On traite nos centres d'appels comme si c'était des entreprises privées. On considère le contribuable comme un client et au final, le citoyen n'a pas l'information qu'il mérite et a l'impression de déranger. »

D'autres exemples? Selon le SFPQ, le gouvernement, dans sa volonté de réduire les effectifs au profit d'internet, adopte également des directives afin de décourager les citoyens à se rendre dans les bureaux. « Ce n'est pas un hasard si les gens attendent parfois très longtemps dans les bureaux de services gouvernementaux. C'est qu'on exige des préposés qu'ils ne répondent pas immédiatement aux citoyens afin que ces derniers se disent que le service serait sûrement plus rapide en ligne. » Ultimement, le gouvernement souhaite que les gens abandonnent les bureaux et les services téléphoniques pour aller chercher leur information uniquement en ligne. « Le problème est que ce n'est pas tout le monde qui est à l'aise avec internet. Sans mentionner le fait que l'information est parfois difficile à trouver en ligne. »

Conséquences et solutions

Les conséquences de ces conditions de travail discutables ont pour effet de provoquer de l'absentéisme fréquent et de pousser des préposés à réorienter leur carrière. « Il y a un grand roulement de personnel parce que nos travailleurs n'en  peuvent plus de ne pas pouvoir offrir des services humains aux citoyens », explique le vice-président national du SFPQ, Pierre Audy.

C'est donc dans une optique de révision des méthodes actuelles par le gouvernement du Québec que le SFPQ fait cette sortie en règle. « Tout ce que nos travailleurs souhaitent, c'est de pouvoir bien servir les citoyens sans le stress du chronomètre qui s'affiche sur leurs écrans à chaque appel. »

En Gaspésie, on compte 300 travailleurs dans différents centres d'appel dont une vingtaine à Sainte-Anne-des-Monts. Les autres sont situés à Murdochville, Caplan, Chandler et Gaspé.