Assurance-emploi : « les normes de service doivent être repensées »

AMÉLIORATION. Les députés libéraux Rémi Massé, Rodger Cuzner et Terry Duguid ont dévoilé leur rapport sur l'examen des services à l'assurance-emploi. Estimant qu'il est temps de revoir les normes, les élus émettent dix recommandations concrètes pour améliorer ce service livré aux citoyens par Ottawa.

Intitulé « Les citoyens d'abord », ce rapport de 128 pages dresse un état du service d'assurance-emploi au pays tout en abordant les principaux enjeux soulevés par plus de 12 300 citoyens, prestataires, fonctionnaires et intervenants qui ont pris part aux consultations publiques qui se sont déroulées depuis mai dernier. Il contient dix recommandations soumises au conseil des ministres.

« Nous sommes bien au fait que le niveau de service que nous offrons aux Canadiens n'est pas toujours à la hauteur de leurs attentes, y compris la prestation des services liés à l'assurance-emploi », admet le député d'Avignon—La Mitis—Matane—Matapédia, Rémi Massé.

« Les citoyens veulent des communications plus simples, plus directes, un plus grand soutien aux personnes qui ont besoin d'aide lorsqu'ils naviguent à l'intérieur des règles du programme et un plus grand accès aux centres d'appels », a expliqué le député Massé.

Le comité d'examen recommande à Service Canada : d'adopter une approche axée sur les citoyens, de réorganiser ses normes de service et d'émettre un rapport public annuel sur celles-ci, de soutenir davantage les gens éprouvant des problèmes d'accès aux services, de renforcer la culture du service pour en assurer l'excellence et de s'assurer que les citoyens reçoivent les prestations en temps voulu et de façon constante.

Les députés suggèrent également : de créer une plateforme d'échange de renseignement sur la paie en temps réel, que le gouvernent fournisse les ressources pour améliorer la qualité des centres d'appels en modernisant leur technologie, de mener une analyse pour découvrir les causes qui expliquent qu'un grand nombre de décisions sont annulées et de remplacer les systèmes technologiques désuets par des technologies de pointe.

Le ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, Jean-Yves Duclos, s'est engagé à examiner ses recommandations de très près tout en demandant à son propre ministère de préparer un plan d'action en ce sens.

« Dans mon bureau de circonscription, les citoyens nous indiquent souvent qu'il est difficile de communiquer avec un agent pour obtenir des précisions sur leur dossier d'assurance-emploi. Il y a des gens qui ont les larmes aux yeux, nous les aidons. On peut dire que l'amélioration du centre d'appel est un jalon important de notre rapport », précise Rémi Massé.

Le secrétaire parlementaire Rodger Cuzner avoue que la réforme de Stephen Harper a lourdement affecté le système fédéral d'assurance-emploi.

« Le gouvernement précédent a imposé un moratoire sur le recrutement d'employés supplémentaires. Nous avons vu que le taux de roulement des employés était élevé, il pouvait atteindre 30 % au cours d'une année ! Lorsque l'on consacre sept à neuf semaines de formation et 15 à 20 000 $ pour former une personne et que celle-ci ne peut obtenir d'emploi permanent… elle va se diriger vers un autre ministère. »

Les membres du comité ont également soumis leur rapport au ministre des Finances qui élabore présentement le budget fédéral 2017-2018.

Commentaires